Keuzemenu of AI-telefonist: wat werkt voor een klein bedrijf?

Een keuzemenu verdeelt bellers over mensen die beschikbaar moeten zijn; een AI-telefonist handelt het gesprek zelf af. Voor grote organisaties met veel medewerkers en vaste routes werkt een keuzemenu prima. Voor een klein bedrijf zonder vaste bezetting eindigt een menu vaak alsnog bij een voicemail.

Wat is het verschil?

Een keuzemenu, in vaktaal IVR, vraagt de beller om een toets in te drukken en verbindt dan door. Het beantwoordt zelf niets en plant niets in; het is een wegwijzer. Een AI-telefonist luistert naar wat de beller zegt, in gewone zinnen, en handelt het af: een antwoord, een afspraak, of een terugbelverzoek met de juiste gegevens.

Waarom ergeren bellers zich aan keuzemenu's?

Omdat ze vooral tijd kosten. Al in 2006 noemde 69 procent van het Nederlandse bedrijfsleven het geautomatiseerde keuzemenu de grootste ergernis bij klantenservice, blijkt uit onderzoek van YouGov in opdracht van Easynet. Recenter Nederlands onderzoek met dezelfde vraag hebben we niet gevonden, maar wie zelf wel eens 'druk 3' heeft gehoord na vijf opties, herkent het.

Bij een klein bedrijf komt daar iets bij. Na het menu gaat de telefoon over bij iemand die met een klant bezig is. De beller heeft dan eerst geluisterd en gekozen, en krijgt daarna alsnog niemand.

Wanneer is een keuzemenu de betere keus?

• Je hebt per afdeling altijd iemand beschikbaar, en het menu hoeft alleen te verdelen.
• Je krijgt zo veel gesprekken dat een voorspelbare, vaste route belangrijker is dan een gesprek.
• Je wilt geen maandkosten: een eenvoudig menu zit vaak al in je telefonie-abonnement.

Wanneer is een AI-telefonist beter?

• Je team is klein en staat vaak bij klanten, in de werkplaats of op locatie.
• De meeste gesprekken zijn vragen die je zelf ook steeds hetzelfde beantwoordt.
• Je wilt dat een beller aan het eind van het gesprek iets heeft: een antwoord of een afspraak.

Kan het ook samen?

Ja. De AI-telefonist kan doorverbinden als iemand beschikbaar is, en het gesprek zelf afmaken als dat niet zo is. Dat is eigenlijk wat een keuzemenu belooft, maar dan zonder de toetsen.