Telefoongesprekken opnemen als bedrijf: wat mag en wat moet je regelen?

Telefoongesprekken opnemen mag als bedrijf, onder drie voorwaarden. Je hebt een geldige reden, zoals het vastleggen van een afspraak of het verbeteren van je dienstverlening. Je vertelt de beller aan het begin dat je opneemt en waarvoor. En je bewaart de opname niet langer dan nodig. Stiekem opnemen mag vrijwel nooit.

Mag je als bedrijf telefoongesprekken opnemen?

Ja. Een ondernemer mag een gesprek opnemen, schrijft ACM ConsuWijzer, en zo'n opname heet ook wel een voicelog. Maar een opname bevat de stem, de naam en vaak het telefoonnummer van de beller. Dat zijn persoonsgegevens, dus de AVG geldt. Daarin staat niet dat opnemen verboden is, wel dat je er een goede reden voor nodig hebt en open moet zijn over wat je doet.

De Autoriteit Persoonsgegevens (AP) houdt toezicht op die regels. Op haar pagina over controle van communicatiemiddelen staat het kort: je mag gesprekken opnemen als dat noodzakelijk is, je medewerkers moeten het weten, en ook degene met wie je medewerker belt, zoals een klant, moet je vooraf informeren dat het gesprek wordt opgenomen en waarvoor.

Welke reden heb je nodig om een gesprek op te nemen?

De AVG noemt dat een grondslag. Voor een klein bedrijf komen er in de praktijk twee in aanmerking. De eerste is het uitvoeren van een overeenkomst: je legt vast wat een klant telefonisch bestelt of afspreekt. De tweede is een gerechtvaardigd belang, zoals het trainen van je mensen of het verbeteren van je service. Toestemming vragen kan ook, maar is lastig vol te houden.

Volgens een woordvoerder van de AP, geciteerd door MAX Meldpunt, hoeft een organisatie geen toestemming te vragen als ze de opname nodig heeft om een overeenkomst uit te voeren. Ze moet bellers wel aan het begin informeren. Kies je voor gerechtvaardigd belang, zet dan op papier waarom je opneemt, wat je eraan hebt en waarom een notitie niet genoeg is. Dat is je onderbouwing als iemand er later naar vraagt.

Wat je niet mag: een opname die je maakte om een bestelling vast te leggen, later gebruiken om een medewerker te beoordelen. De opname mag alleen dienen voor het doel dat je vooraf noemde.

Wat moet je de beller vooraf vertellen?

Twee dingen, aan het begin van het gesprek: dat het gesprek wordt opgenomen, en waarvoor. Een zin in je algemene voorwaarden of op je website is niet genoeg, want de beller moet het horen voordat hij iets vertelt. Bel je zelf een klant, dan geldt hetzelfde. Een kort bandje of een vaste openingszin van je medewerker volstaat.

Goedemiddag, je spreekt met Garage Jansen. Dit gesprek wordt opgenomen, zodat we je afspraak goed kunnen vastleggen. Wil je dat liever niet, zeg het gerust.

Zo'n zin noemt het doel en geeft de beller ruimte. Zet in je privacyverklaring de rest: hoe lang je opnames bewaart, wie ze kan beluisteren, welke partijen ze voor je verwerken en hoe iemand een opname kan opvragen of laten verwijderen. Verwijs daar in het bandje naar als het gesprek kort moet blijven.

Vergeet je eigen mensen niet. Volgens de AP moeten medewerkers weten dat hun gesprekken kunnen worden opgenomen en waarvoor. Je kunt bijvoorbeeld een geluidssignaal laten horen als een opname start, mits je vooraf hebt uitgelegd wat dat signaal betekent. Heb je een ondernemingsraad, overleg dan eerst met de OR voordat je gaat opnemen.

Mag je telefoongesprekken stiekem opnemen?

Als bedrijf vrijwel nooit. De AP noemt maar een paar uitzonderingen: bedreigingen, bommeldingen, of een vermoeden dat een medewerker iets strafbaars doet, zoals bedrijfsgeheimen naar buiten brengen. Heimelijk opnemen om medewerkers te begeleiden, te trainen of te beoordelen mag niet. Voor die uitzonderingen gelden bovendien strenge voorwaarden.

Voor particulieren ligt het anders. Wie zelf aan een gesprek deelneemt, mag het voor eigen gebruik opnemen zonder het te melden. Dat geldt niet voor je bedrijf: zodra je opnames gebruikt in je zaak, zit je onder de AVG en moet je het melden. Een gesprek opnemen waaraan je zelf niet deelneemt, is afluisteren, en dat is strafbaar.

Hoe lang mag je een opname van een telefoongesprek bewaren?

Er is geen vaste termijn. Volgens de AP staat er in de AVG geen concrete bewaartermijn voor persoonsgegevens: je bewaart ze niet langer dan noodzakelijk en bepaalt zelf wat dat in jouw situatie is. Leg die termijn en je reden vast, bijvoorbeeld in je privacybeleid, zodat je het kunt uitleggen als de AP ernaar vraagt.

Een houvast is het doel. Leg je een bestelling vast, dan bewaar je de opname tot de koop is afgerond en de termijn voor klachten voorbij is. Gebruik je opnames om te trainen, dan heb je ze na de coachsessie niet meer nodig. Een overheidsvoorbeeld: volgens het AVG-register van de Rijksoverheid (2026) wist RVO opnames van klantgesprekken uiterlijk 28 dagen na de opnamedatum automatisch.

Dat veel bedrijven hier geen antwoord op hebben, bleek al eerder. Volgens Radar (2018) wist 65% van de klantenservices in een steekproef niet hoe lang ze opnames mogen bewaren. Kies daarom een termijn, zet automatisch verwijderen aan als je systeem dat kan, en controleer af en toe of het ook echt gebeurt.

Wat is het verschil tussen opnemen, uitschrijven en samenvatten?

Voor de AVG maakt het weinig uit of je de stem bewaart, de tekst of een samenvatting: zolang je kunt zien wie er belde, zijn het persoonsgegevens. Wel bewaar je met een samenvatting veel minder. Dat helpt, want de wet vraagt je zo weinig mogelijk vast te leggen. Wie geen bewijs van het gesprek nodig heeft, kan vaak met een samenvatting toe.

Let ook op wat bellers zelf vertellen. Iemand die de tandarts belt, noemt soms klachten of medicijnen. Dat zijn gezondheidsgegevens, en daarvoor gelden strengere regels. Bewaar dat soort details alleen als het echt nodig is, en zo kort mogelijk.

Wat als een beller de opname wil horen of laten verwijderen?

Dat recht heeft hij. Iedereen mag zijn persoonsgegevens inzien, dus ook de opname van zijn eigen gesprek. Volgens de Autoriteit Persoonsgegevens (2026) moet een organisatie binnen 1 maand reageren op zo'n verzoek. Bij een ingewikkeld verzoek mag ze de termijn maximaal met 2 maanden verlengen, maar dat moet ze binnen die eerste maand laten weten.

Je kunt de opname sturen of de beller laten luisteren. Vraagt iemand om verwijdering, kijk dan of je de opname nog nodig hebt voor het doel dat je noemde. Is dat niet zo, verwijder hem dan. Zorg dus dat je een opname kunt terugvinden op datum en nummer, anders kun je aan geen van beide verzoeken voldoen.

Wat verandert er als een AI-telefonist je gesprekken opneemt?

De regels blijven hetzelfde: jij bent verantwoordelijk, ook als software de telefoon opneemt en het gesprek uitschrijft. De leverancier verwerkt de gegevens voor jou, en volgens de AP moet je met zo'n verwerker een verwerkersovereenkomst sluiten. Daarin staat wat de leverancier wel en niet met de opnames mag doen.

Er komen drie vragen bij. Waar worden de gesprekken verwerkt, en welke partijen zitten ertussen? Hoe lang bewaart de leverancier ze, en kun je dat zelf korter zetten? En gebruikt hij je gesprekken om modellen te trainen? Daarnaast moet de assistent zeggen dat de beller met AI praat; dat leggen we uit in ons stuk over de AI-verordening.

Een voorbeeld van hoe dat eruitziet: bij de AI-telefonist van Lumivia lopen telefonie, spraak en het taalmodel via partijen in de Verenigde Staten, onder de standaardcontractbepalingen van de Europese Commissie, en die staan in de verwerkersovereenkomst. Gesprekken worden standaard twaalf maanden bewaard, en je kunt dat korter zetten of opnames helemaal uitzetten. Vraag dit soort antwoorden van elke leverancier, ook van een gewone telefooncentrale.

Wanneer kun je beter niet opnemen?

Als je de opname nergens voor gebruikt. Veel kleine bedrijven zetten opnemen aan omdat het kan, en luisteren nooit terug. Dan heb je alle verplichtingen en geen voordeel. Wil je alleen weten wie er belde en wat hij wilde, dan is een korte notitie of samenvatting genoeg, en kun je de opname uitzetten of na een paar dagen laten verwijderen.

Twijfel je over gevoelige gesprekken, bijvoorbeeld in de zorg, of wil je opnames als bewijs gebruiken in een geschil? Vraag dan een jurist of kijk op de site van de Autoriteit Persoonsgegevens. Dit artikel geeft de hoofdlijnen, geen juridisch advies voor jouw situatie.

Wat regel je voordat je gesprekken gaat opnemen?

Je regelt vooral papierwerk en een paar instellingen. Bepaal waarom je opneemt, laat het de beller aan het begin horen, kies een bewaartermijn en spreek af wie erbij kan. Met de lijst hieronder heb je het meeste in een middag rond, ook als je alleen werkt of een klein team hebt.

• Schrijf op waarom je opneemt en welke grondslag daarbij hoort.
• Zet een korte zin aan het begin van elk gesprek: dat je opneemt en waarvoor.
• Vertel je medewerkers wanneer en waarom hun gesprekken worden opgenomen.
• Kies een bewaartermijn per doel en zet automatisch verwijderen aan.
• Bepaal wie de opnames mag beluisteren, en houd dat klein.
• Sluit een verwerkersovereenkomst met je telefonie- of AI-leverancier.
• Zet in je privacyverklaring hoe iemand een opname opvraagt of laat verwijderen.
• Kijk of een samenvatting genoeg is, zodat je minder hoeft te bewaren.